惠普向中国消费者致歉 承认售后有问题

　　惠普公司全球副总裁张永利先生首先向中国的消费者致歉，对服务方面过长的反映时间给用户带来的困扰表示道歉。他表示，惠普一直以用户为本，对用户负责。这次事件发生后，惠普内部几个部门一直在努力合作，讨论解决方案，高效、高质地为用户解决问题。惠普非常重视重新建立用户的信任，会严格遵守国家规定，张永利表示：“对惠普的产品很有信心。”

　　张永利表示，这次事件的发生，惠普通过大量内部调查，确认是惠普服务政策与执行的差异导致的问题。惠普的策略和三包是一致的，但存在执行层面的偏差，存在执行不到位的问题。如果用户遇到的所有问题都在三包法规定保障之下，我们可以根据规定让用户按照三包法延长保修期或者退货。

　　对此，惠普对用户道歉，并会在包括惠普全国450个服务点在内的所有服务机构贯彻和落实各种策略。在未来30天中，惠普将针对DV2000和V3000开展一个服务改善计划，其中包括五大举措：加强内部人员培训指导；建立用户服务追踪系统；建立更好的服务决策体系；加强合作伙伴审查机制；建立有效的用户激励计划。其实这也是惠普从这次质量门事件中发现的问题所在。

　　张永利表示，希望惠普的举措能得到媒体和用户的监控。

　　有关两次同故障维修是否要换机的问题，张永利表示，惠普会严格遵循中国消法和相关规定来执行。

　　短期内惠普业务可能会受到影响

　　张永利表示，短时间内，惠普的业务可能会受到影响，当我们目前的重点是尽快解决用户的问题，建立更加完善可靠的服务渠道。

　　张永利称， 惠普有庞大的服务体系，有管理人员，有认证经销商，目前确实存在一些内部管理、沟通和监督问题。我们需要30天，完成具体落实，未来会严格按照这5大举措严格监督执行。 惠普不排除会重新筛选服务商，但会依照这5大举措进行。惠普以往有沟通制度，让维修问题可以直接反馈到总部，但以往这个渠道利用和管理不善。

　　过去几年，惠普扩张过快，导致服务和管理有失误。对用户反映的问题也一直保持关注，最近更是投入更大量人力进行调查。

　　关于DV2000和V3000的显卡问题。在2008年与合作伙伴展开了有限增强保修计划，也积极向消费者传达。近期看到很多消费者还在投诉这个问题，过去四五天，惠普内部进行了大量内部沟通，希望共同努力，为用户找到解决方案。在各个部门的协调下，周一提供了一些条款。

　　最后，张永利表示：惠普承诺一定会为每位消费者解决问题。我相信今天的声明只是第一步，惠普日后会保持和用户、媒体的沟通，把执行的每一步告诉大众。

    以下为说明会文字实录：

　　开场发言：

　　各位媒体朋友，大家好！今天在这里跟大家见面，我首先要做的一件事情，就是向你们，同时希望通过你们向广大消费者道歉。惠普对近期所发生的事情给消费者带来的影响深表歉意。同时，也对于我们迟迟没有回应消费者而给他们带来的困扰而道歉。

　　一直以来，我们一直将“客户利益”放在首位，我们一直鞭策自己一定要做一家负责人的企业。这几天，惠普的技术、产品、服务等部门都在紧密协作，希望出台一个能够切实解决用户问题的方案。我们希望这个方案能够高效高质的解决惠普内部和外部的问题，同时与我们的用户重新建立信任，切实解决用户的问题。

　　现在，我想就两件具体问题跟在座各位诚恳的沟通一下。

　　第一件问题是关于昨晚315晚会中涉及的服务问题。在中国地区，惠普服务在执行全球相同标准的保修政策基础上，始终严格遵守、甚至超出中国大陆有关产品质量、服务与维修的法规，为客户提供三包法规定的服务。惠普的所有政策，均符合保护中国消费者权益的相关法律。惠普对自己的产品充满信心。在当前情况下，惠普一直采取积极行动：当客户面临电脑产品的性能和质量问题时，以确保能够享受到最佳服务。

　　惠普将加倍努力，确保其服务政策在公司内部以及450多个授权维修服务中心得以统一贯彻和落实。为此，惠普承诺将于30天内启动一项综合整顿计划，以妥善保障客户的服务权益。此项计划包括五大措施：

　　- 加强内部培训和指导

　　- 建立用户服务记录追踪系统

　　- 制定一套甄别保修范围的全新决策支持机制

　　- 确立更完善的合作伙伴审查机制

　　- 更有效的卓越客户服务激励计划

　　我也希望各位媒体朋友以及广大消费者能够一起来监督惠普。

　　另外一件事情想趁此机会和大家沟通的，就是大家最近很关心的dv2000和V3000显卡问题。其实，在2008年2月，惠普便与我们的合作伙伴一起，针对dv2000和V3000系列笔记本电脑产品启动了有限保修服务增强计划，并积极向符合条件的消费者传达此项计划。近期，我们看到仍然有消费者在陆续投诉这个问题。从上周起，我们就进行了大量内部沟通和协调，在产品部门、服务部门等部门的共同努力下，重新制定了新的解决方案。在2天前，相信大家也看到了惠普又再次发布了“客户关怀增强计划”。这项计划是惠普经过慎重考虑，多方协作后推出的新的客户解决方案。

　　最后，我想与大家说一句话，就是“我们承诺一定要为每一位消费者解决问题”。

　　媒体问答：

　　大家很关心的一个问题就是我们这次会不会对问题笔记本做一个召回？此外，很多消费者这样反馈：按照国家三包法，两次维修不成功可以更换机。我们在这方面是否有相关计划？在此之前，惠普对与消费者反复的纠纷是否补偿的想法？

　　答：你谈的是DV2000和V3000机型吧？

　　好的，其实我们之前针对这批笔记本电脑刚刚已经发布了“客户关怀增强计划”，其实它已经超过了三包的规定。因为我们给用户更多的时间，使他们即使过了保修期后还能得到维修。我们今天之所以坐在这里来沟通，是因为尽管惠普的保修条款一直与国家三包是一致的，但我们却在执行中出现了差异化问题。所以面对你这个问题，我们除了继续为客户推动这个“客户关怀增强计划”之外，我们会按照用户的维修记录，按照三包的规定，去给用户不管是退机还是增强、延长服务。

　　也就是说不会召回，是么？

　　答：其实应该这样说吧，如果用户遇到的所有问题都在三包法规定保障之下，我们可以根据规定让用户按照三包法延长保修期或者退货。

　　昨天315晚会的报道，是对惠普做了一个很大的曝光，使惠普品牌从各方面都受到了很大的影响，那惠普下一步会有些什么样的举措呢？

　　答：我们承认惠普在执行国家三包规定过程中，在执行方面出现了一些问题。就如我刚才所说，我们整个服务条款和三包规定一直是一致的，可是我们昨天晚上花了7、8个小时的时间进行内部沟通，发现我们在执行中出现了差异化问题。当然，这次315晚会以及其他媒体的报道，我觉得不能单单从品牌受影响来看，反过来我觉得这也是对惠普的一个监督。既然问题出现了，我们就要去面对。通过这个监督，暴露出了一些问题，也是我们了解到在维修、保修方面遇到的问题给用户带来了不便。所以我们希望能通过“客户关怀增强计划”，以及在三十天里实施这项综合整顿计划。我们真诚希望通过这些计划把维修做好做实，把客户对惠普的信心带回来。

　　这次这么多机型出现了同样的问题，责任在哪里？是设计上的缺陷，还是服务上的问题？

　　答：如果是针对DV2000和V3000的部分，我们从07年开始就跟某些部件的厂商发现某些部件有问题。2008年2月，惠普就在全球推出了客户关怀计划。对于其他型号电脑的问题，经过内部研究，发现我们在执行上的确出了问题。我们有450多个服务中心，不同服务工程师在执行上出现了差异化，造成了现在的这个结果。

　　如果惠普的问题笔记本多次维修不行的话，会不会召回？

　　答：我们会根据国家三包法规给用户延长保修或退机。

　　用户联合维权的事情现在已经有了律师团，惠普有没有跟律师团进行过沟通？

　　答：其实，我们一直是以解决用户的问题为中心的，所以我们致力于通过多种渠道与客户沟通。所以我刚才说的这个综合整顿计划，我们希望能与用户面对面去沟通，把他们的每个问题一一解决。

　　刚才说了惠普的问题既存在于内部也存在于外部，您觉得惠普内部有什么沟通上的失误或管理上的问题？

　　答：我们的服务体系比较庞大，有管理的人员，也有授权的金牌服务中心，这其实都是经过惠普严格认证的。但是，这次发现在整个流程和执行方面出了问题。所以你可以看到，我们已经推出了5个方面要去完善，就是在加强内部服务人员的培训和指导方面，在完善用户服务记录追踪系统方面，在决策支持机制方面，在合作伙伴审查方面，还有整个卓越用户服务激励计划，鼓励他们做好服务工作。

　　这是在30天之内迅速让用户体验到，还是作为一个长期的方案？

　　答：我们一定要行之有效，我不可能承诺明天就能实行这个方案。我们通过昨天晚上的内部沟通，发现这个问题限制是比较多的。所以我们需要30天的时间，能够把具体的措施落实下来，这将会成为惠普长期接受监督的五大方向。

　　也就是说这将形成一个制度去进行审核？

　　答：对。

　　那我们对450多家授权金牌服务中心会进行重新的梳理或更改吗？

　　答：我不排除会有更改，更重要是我们要严格执行这五大举措。

　　请您介绍一下消费者在遇到问题后向公司反馈或投诉是怎样的流程。您刚谈到下面有些服务商没有执行力，是否可以越过这些服务商，与总部直接联系？

　　答：其实，我们一直有热线电话制度，可以直接联系到总部。但是在执行上出现了问题。因为我们这几年增长比较快，我们的维修点比较多，在里面出现了一些执行上的问题。我们现在就是要通过这五个举措，进一步加强监督与管理，把服务做好，把信心重新带给用户。

　　关于这次投诉的一些问题，请问惠普有没有和用户进行沟通？

　　答：只要我们接到用户正式的通知，我们就一定会面对面地为消费者解决问题，这就是我在声明中谈到的最后一点：我们承诺一定会为每一位消费者解决他们的问题。

　　在品牌影响方面，在这种情况下，惠普在中国市场的品牌营销方面可能会受到比较大的挑战，我相信惠普会在这方面很快进行调整，不知道是否能透露具体措施？

　　答：2天前我们推出了“客户关怀增强计划”，这是第一步，今天我们发布的这个声明是第二步。在今后比较长的一段时间里，惠普会有很多举措和活动出来支持品牌建设。可是现在，我们首先要面对的不是品牌问题，而是我们首先要帮助用户解决问题。因此，今天我最首要做的是帮助用户解决问题，之后才是做品牌建设。

　　我的第二个问题想问，惠普未来会不会针对这些原本计划买惠普电脑的准客户，出台一些让利的市场措施？这些让利可能是价格方面，也可能是服务方面，这些措施是不是只针对现有遇到问题的客户？

　　答：其实你看到惠普在中国这25年里，对中国市场的投入是不断加大的。我们对中国市场非常有信心，我们一直用“在中国，为中国”的理念在做生意。我们这个方向是不会因为短期的问题而改变的。我很认同，在短期里面，这些问题会对我们的销售业绩产生影响。可是我再重申一次，我们现在首要做的事情，不是我们要做多少生意，而是要先解决用户的问题，慢慢把用户的信心带回来，然后再按我们现有的方向一步一步走下去，最后希望把惠普的机器卖到更多不同的用户群里去。对于你刚才问到的，未来我们会不会有一些不同的计划以提高销量，我相信将来肯定会有这方面的举措。可是现在，我们必须首先考虑怎么能把用户的问题妥善解决好。

　　张总，您刚才说昨天晚上花了7、8个小时来确认这个维修方面的内部问题？

　　答：我具体讲一下，其实从过去一段时间，我们开始看到用户对我们的维修和服务有很多不满意的地方，还有很多不同媒体的报道，我们立即做了非常深入的调查。真的花了很长的时间，可是总要有一个结论。那么在昨天315晚会报道之后，基于我们之前很长时间的调查，通过最后再重新讨论，我们得出结论，就是维修和服务遇在执行上出现了差异化的问题。因此，我们才有针对性地提出了这五个举措来解决问题。

　　您能不能具体解释一下是哪些问题？

　　答：具体就是我刚刚谈到的，包括我们服务人员的培训，我们用户记录的追踪系统，我们的决策支持机制，我们的合作伙伴审查机制，以及我们怎样建立一个更有效的卓越用户服务激励计划。这五个方面，我们发现跟我们想要实现的目标有差异，所以我们才有了这五个举措出来，要特别增强这五个方面。这个将会变成我们将来一个比较长远的目标。我们也希望通过这五个举措，不断地自我加强和完善，同时希望我们的媒体朋友、消费者来监督我们，我们要比现在做得更好。

　　我还想问一下，这次发现的问题，距上一次大概有多久？你们的维修条款多久会进行一次更新或调整？

　　答：其实我们都会定期监控。最近这些媒体报道，促使我们更积极地去寻求答案。通过最近比较长时间的调查，到最后我们得出来结论。我们希望通过这五个举措，能把这些问题长远地解决。谢谢。

　　最后我想在说一句，我相信今天这个声明只是其中一步。我们会继续与媒体保持沟通，继续把我们的进度向大家汇报。谢谢大家！